C’est rare que j’écrive des billets relatifs à des expériences perso, mais quand ça arrive, c’est que vraiment je suis excédée. Et c’est bien le cas aujourd’hui.
Je vais donc déconstruire le Service Clients de Virgin Mobile.
Tout a commencé fin juillet, je voulais changer de téléphone (après presque 3 ans de bons et loyaux services rendus par l’iPhone). J’étais déjà chez Virgin Mobile mais juste en forfait mensuel basique sans web et sans engagement. Le Service Client me contacte pour savoir si je souhaite changer. Je leur dis que je vais réfléchir à leur proposition. Le 28 juillet, ils me rappellent et, pour faire vite et sous la pression, je donne un code postal erroné (75017 au lieu de 75016, qui est la rue juste en face)… Ca, je m’en rends compte par la suite.
Je dois recevoir le téléphone 2 jours plus tard, soit le 30 juillet. Rien, rien non plus une semaine après, 2, 3, 4, 5…
Entre temps, je téléphone à plusieurs reprises à Virgin Mobile qui me donne mon n° de suivi de colis. Je me rends à plusieurs reprises au cours des semaines sui suivent au bureau de poste le plus proche de mon lieu de travail (où je devais me faire livrer mon fameux Samsung Galaxy S2). On me donne un n° (3631), qui ne me renseigne pas beaucoup plus sur le lieu supposé du colis… A si, j’apprends qu’il est au centre de tri le plus proche, en attente de modification du code postal. J’avais déjà indiqué plusieurs fois le bon et à Virgin Mobile, et à La Poste.
Début septembre, La Poste me file enfin un n° digne de ce nom (celui du SAV Colissimo, plutôt efficace). Le service me dit se renseigner et le lendemain j’ai un mail indiquant que mon colis a été perdu. Ca m’étonne pas tiens… :/
Je transmets de ce pas le mail à Virgin Mobile, histoire qu’ils soient au courant et formulent une demande d’indemnisation. En réponse à ce mail, j’ai une réponse totalement inadaptée… Et bien entendu plusieurs Virgin Mobile Angels, très pratique pour le suivi du dossier…
Bref, je finis par perdre patience et quand je vois arriver un prélèvement de 141€ sur mon compte (valeur du téléphone + abo du mois d’août), je fais opposition.
Franchement, vous n’auriez pas fait pareil ? Une fois qu’on a payé, c’est fini pour la prise en considération de nos besoins.
Ma foi, je ne vais pas payer pour un produit que je n’ai pas reçu et un abonnement dont je n’ai pas pu profiter, si ???
Qu’est-ce que je n’avais pas fait là !
Le surlendemain, je m’aperçois que je ne peux plus émettre d’appel, très ennuyeux… J’appelle donc Virgin de mon fixe (sympa…), on me dit qu’on ne peut rien faire et que le Service Qualité doit m’appeler. On m’avait déjà dit ça 3 jours auparavant.
Et pour le coup, j’avais été hyper réglo en les avertissant par mail que je faisais opposition et j’avais transmis le mail de Colissimo.
Enfin, au 5e jour, ce n’est pas le Service Qualité qui m’appelle mais ma ligne qui est complètement coupée (impossible même de recevoir des appels). Comment voulez-vous, à partir de là, que Virgin règle notre différent en m’appelant (puisque ma ligne n’est même plus dispo) ? De mieux en mieux !
Voilà un opérateur de téléphonie qui prend bien en considération non seulement les besoins mais en plus les mails d’information de ses clients…
Résultat :
- un temps fou perdu en communications diverses et variées (face à face, téléphonique, mail)
- de l’argent de perdu en communication surtaxée Virgin
- achat d’un kit prépayé à La Poste (au moins pour dépanner, heureusement que mon iPhone était desimlocké)
- le service contentieux de Virgin Mobile qui ne trouve rien de mieux que de me mettre en demeure et de me menacer de devoir payer le montant dû + le montant des abonnements jusqu’à la fin de mon engagement, bah oui, tant qu’à se faire des thunes sur le dos de consommateurs floués, autant y aller jusqu’au bout !
- cerise sur le gâteau si j’ose dire : je me retrouve susceptible d’être inscrite dans un fichier accessible aux opérateurs de téléphonie me faisant passer pour mauvais payeur et donc me coupant potentiellement de toute possibilité de m’abonner normalement…
Sympa le programme !!!
Et, travaillant dans le e-commerce et ayant donc pris quelques renseignements, il se trouve que selon mon service juridique :
1. Virgin Mobile n’a pas le droit de me couper ma ligne sans me prévenir, à la sauvage. Ils auraient du me contacter avant pour trouver une solution : annuler la vente et me faire rebasculer sur mon forfait initial à 29€ le temps que je reçoive un nouveau téléphone…
2. Je n’ai jamais pu bénéficier du délai légal de rétractation car je n’ai jamais reçu le colis
2. vu que je n’ai jamais reçu mon colis, la vente est supposée être nulle et non avenue. L’engagement ne valant qu’à la réception du colis.
Morale de l’histoire : avec Virgin, “commencez à vous faire plumer”, car être détendu du mobile, c’est leur culture d’entreprise, par leur culture client !
