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Infographie réseaux sociaux : les consommateurs ont pris le pouvoir

May 5th, 2013

L’agence conseil Infosys estime que 80% des entreprises prévoient d’intégrer les réseaux sociaux dans leur stratégie de service client cette année. C’est intéressant, on n’est plus dans une présence non réfléchie ou pour simplement occuper le terrain mais vraiment dans une démarche CRM.
Voilà une stratégie gagnante s’il en est, vu la capacité des internautes à communiquer sur leurs expériences de consommation !! Bonnes ou mauvaises, quoi qu’en France, nous avons une forte tendance à communiquer uniquement pour râler… ce que j’ai moi-même fait sur ce blog :) et j’ai été entendue d’ailleurs par la marque, à bon entendeur !
Ce n’est rien de moins que l’e-réputation d’une entreprise dont il est question ici.
Aussi, 83% des utilisateurs des médias sociaux ont déjà abandonné un achat en ligne du fait d’un mauvais service client, contre moins de 50% chez les non-utilisateurs. Ils sont bien plus exigeants et c’est une cible à choyer.
Cette infographie indique aussi que 46% des consommateurs attendent d’une entreprise qu’elle ait sa page Facebook, 29% un blog d’entreprise et 17% un compte Twitter.
Tous les chiffres ci-dessous.

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